450 годин на ручний обдзвін пацієнтів щомісяця — менеджери вигорають, а клініка втрачає прибуток

Минулого місяця ми намагалися вручну опрацювати базу з 1200 пацієнтів, які були у нас пів року тому. Я і ще двоє колег сиділи в Google Sheets та старій системі обліку, намагаючись витягнути контакти та історію відвідувань. Витратили на це близько 60 годин робочого часу, використовуючи лише Excel та мобільні телефони. Кожного разу доводилося перевіряти, чи не змінили вони номер або чи не перейшли до конкурентів. Загалом за цей період ми витратили понад 15 000 гривень лише на оплату нашого робочого часу для цієї задачі.

Найбільше дратує те, що ти відчуваєш себе роботом, який робить безглузду механічну роботу замість реальних продажів. Постійно виникає плутанина: хтось забув відмітити дзвінок, хтось помилився в даті, і ми дзвонимо людині двічі. Це викликає величезну фрустрацію у менеджерів, бо ми чуємо роздратування від клієнтів. Клініка втрачає лояльність, а ми просто виснажені емоційно під кінець дня. В результаті конверсія в запис впала на 15% через людський фактор.

Системна проблема в тому, що наша база даних застаріла і не має автоматичних нагадувань для адміністраторів. Процеси налаштовані так, що все тримається на блокнотах або в кращому випадку на таблицях, які постійно «летять». Нам катастрофічно не вистачає автоматизації, яка б підтягувала діагноз та рекомендовану дату візиту. Ми працюємо за моделлю 2015 року, хоча на дворі вже ера штучного інтелекту. Це створює вузьке місце, де один менеджер просто не в змозі якісно супроводжувати понад 100 пацієнтів одночасно.

Ми спробували найняти фрілансера на аутсорс за 12 000 гривень, щоб він просто переніс дані та зробив первинну розсилку у Viber. Також я особисто намагалася використовувати ChatGPT для написання скриптів, щоб вони звучали не так шаблонно. Це трохи зекономило час на копірайтинг, але проблему з інтеграцією даних не вирішило. Загалом це «латкове» рішення обійшлося нам у додаткові 400 доларів за місяць. Проте помилки в даних нікуди не зникли, бо фрілансер не знав нашої специфіки.

Це рішення абсолютно не масштабується, бо кожного разу нам треба знову наймати людину і пояснювати все з нуля. Фрілансер часто зникав, а дані в таблицях дублювалися, що призводило до хаосу в записах кардіологів. Ми витрачаємо гроші на тимчасову допомогу, замість того, щоб побудувати надійну систему. Кожного разу, коли база зростає на тисячу пацієнтів, витрати збільшуються пропорційно. Це як намагатися загасити пожежу склянкою води, коли потрібна повноцінна система пожежогасіння.