120 годин на місяць для ручної перевірки домашніх завдань — операційний хаос вбиває масштабування

Минулого місяця ми зіткнулися з тим, що куратори не встигали обробляти звіти від п'яти тисяч студентів у Google Sheets та Notion. Мені довелося терміново наймати чотирьох додаткових фрілансерів на підтримку, що обійшлося компанії у 45 000 гривень за два тижні. Ми намагалися частково автоматизувати процес через ChatGPT, але без єдиної системи це виглядало як хаотичне копіювання текстів туди-сюди. Операційні витрати на адміністрування зросли на 25%, а студенти все одно скаржилися на затримки. Витратили купу часу на координацію цих людей у Trello, замість того щоб займатися розвитком продукту.

Найгірше — це людський фактор та емоційне вигорання основної команди, яка працює з нами з 2018 року. Куратори просто ненавидять рутину, коли треба сотні разів писати одні й ті самі зауваження до типових помилок. Я бачив, як якість фідбеку падає, бо люди втомлюються і починають відповідати формально. Це призвело до того, що наш показник задоволеності впав, а менеджери з продажу почали отримувати відмови від продовження навчання. Відчуття безпорадності, коли ти бачиш проблему, але не можеш її швидко виправити без втрати якості.

Системна проблема полягає у застарілій моделі обробки даних, яка не розрахована на таку кількість студентів. Наші процеси в ЕдуПлазма будувалися навколо ручної праці, і ми просто масштабували кількість людей замість того, щоб змінювати технологію. Інструменти, якими ми користуємося, не інтегровані між собою належним чином, тому виникає інформаційний розрив. У нас немає єдиного алгоритму оцінки, і кожен куратор робить це на свій розсуд. Це створює неймовірне навантаження на мене як на операційного менеджера, бо я постійно гашу пожежі.

Ми пішли шляхом найменшого опору і просто роздули штат кураторів, витрачаючи на це близько 2 500 доларів щомісяця додатково. Також я особисто витратив близько 40 годин на створення складних таблиць у Excel з формулами, щоб хоч якось відстежувати прогрес. Купили платні підписки на сервіси автоматизації, але вони працювали криво через специфіку української мови. В результаті ми платимо великі гроші за людський ресурс, який виконує роботу робота. Це рішення коштує нам забагато ресурсів і нервів усієї команди управління.

Це рішення абсолютно не підходить для масштабування, бо з кожним новим потоком студентів нам треба знову шукати та навчати людей. Витрати зростають лінійно разом з доходами, і маржинальність бізнесу стоїть на місці. Фрілансери часто зникають або роблять роботу неякісно, що створює ризики для репутації бренду у Львові та по всій Україні. Тимчасові латки в Excel постійно ламаються, а підтримка цієї системи забирає більше часу, ніж сама робота. Ми просто купуємо час, але не вирішуємо корінь проблеми автоматизації процесів.