450 годин на місяць на ручний розподіл замовлень — диспетчери вигорають за два тижні

Минулого місяця ми намагалися навести лад у Google Sheets, куди зводили дані з трьох різних точок DarkKitchen та сервісу клінінгу. На це пішло близько 40 годин чистого часу моєї роботи та ще двох адміністраторів, яким я плачу по 25 000 гривень. Використовували Trello для карток замовлень, але коли їх понад 600 на день, система просто «лягає». Витратили купу нервів, намагаючись вручну підрахувати ефективність кожного працівника. У підсумку все одно виникли накладки, через які ми втратили близько 15 000 гривень на повторних виїздах.

Найважче — це людський фактор та постійні помилки при копіюванні даних між таблицями. Я відчуваю неймовірну втому, бо робочий день триває 12 годин, а телефон не замовкає через скарги клієнтів. Коли диспетчер помиляється в адресі або часі, це ефектом доміно руйнує весь графік на день. Ми втрачаємо лояльність клієнтів, а мої співробітники просто хочуть звільнитися через такий темп. Це справжнє пекло, коли ти не керуєш бізнесом, а постійно гасиш пожежі.

Системна проблема в тому, що наші інструменти не спілкуються між собою, а штат розрісся швидше, ніж процеси. Ми маємо 48 людей, але кожен працює у своєму середовищі, і немає єдиного «джерела правди». Стара CRM не витримує навантаження сфери послуг, де потрібна гнучкість, а не просто фіксація продажу. Нам катастрофічно бракує автоматизації, яка б підказувала оптимальні маршрути та часові слоти. Ми намагаємося їхати на велосипеді там, де вже давно потрібен швидкісний потяг.

Ми спробували найняти додаткового операційного асистента на зарплату 18 000 гривень, щоб він просто переносив дані. Також придбали платну підписку на розширений сервіс планування за 200 доларів на місяць. Частково почали використовувати ChatGPT для генерації відповідей клієнтам, щоб розвантажити підтримку. Загалом ці «милиці» обходяться нам приблизно у 800 доларів щомісяця. Це дало невелике полегшення, але стратегічно проблему не розв'язало.

Це рішення абсолютно не масштабується, бо з кожними новими 100 замовленнями нам доведеться найняти ще одну людину. Ми просто роздуваємо штат і збільшуємо витрати, замість того, щоб стати ефективнішими. Новий асистент теж помиляється, а софт за 200 доларів не інтегрується з нашою специфікою DarkKitchen повністю. Це як лікувати перелом пластиром — начебто щось зробили, але нога все одно не ходить. Мені потрібна система, яка працюватиме автономно, без мого втручання в кожну дрібницю.