Як операційний менеджер мережі з 4 клінік втрачає 120 годин на місяць через рутину

Минулого місяця я витратила понад 45 годин на ручне узгодження змін для 4 філій, оскільки лікарі часто працюють за сумісництвом. Використовували стандартні Google-таблиці, де постійно виникали помилки в 15% випадків через перекриття годин. Це призвело до того, що 12 пацієнтів прийшли на прийом, коли лікаря не було на місці. Довелося вручну перевіряти кожен запис у медичній системі та звіряти його з паперовим журналом відпусток. У результаті ми втратили близько 18 000 гривень чистого прибутку лише за один тиждень через скасування візитів.

Найважчим виявилося синхронізувати дані між чотирма різними локаціями, де адміністратори мають різний рівень цифрової грамотності. Кожна філія намагалася вести свій локальний файл, що створювало повний хаос при спробі звести все в єдиний звіт для бухгалтерії. Мені доводилося особисто обдзвонювати кожного з 70 співробітників, щоб підтвердити їхню доступність на наступний тиждень. Постійні зміни в останній момент через хвороби персоналу робили будь-який план неактуальним вже через 2 години після його публікації. Відсутність єдиного джерела істини призводила до конфліктів всередині команди та демотивації персоналу.

Проблема в тому, що наша поточна медична інформаційна система (МІС) не має гнучкого модуля для операційного управління змінами персоналу. Вона заточена під медичні картки, а не під бізнес-процеси мережі, що росте. Кожен лікар має свій індивідуальний контракт, де прописані різні умови оплати та графіки, які важко врахувати без автоматизації. Також людський фактор відіграє велику роль: адміністратори часто забувають вчасно вносити зміни про лікарняні. Це створює ефект доміно, коли одна помилка в Києві на Подолі руйнує графік фахівця, який має бути на Оболоні через годину.

Ми спробували впровадити зовнішній сервіс для планування змін, за який заплатили близько 12 000 гривень за ліцензії на перший квартал. Я витратила ще два тижні на те, щоб завантажити туди дані всіх 70 співробітників та налаштувати права доступу. Ми також найняли додаткового асистента на пів ставки з окладом 10 000 гривень на місяць, щоб він контролював актуальність даних. На певний час це допомогло зменшити кількість накладок у графіку на 60%. Проте потреба в постійній ручній перевірці все одно залишалася високою через відсутність інтеграції з нашою CRM.

По-перше, ми отримали ще один розрізнений інструмент, який не спілкується з іншими системами клініки. Дані доводилося дублювати вручну, що лише додало роботи адміністраторам і викликало їхнє незадоволення. Вартість підтримки цього рішення разом із зарплатою асистента виявилася занадто високою для нашого бюджету на маркетинг та розвиток. Крім того, система не вміла прогнозувати навантаження на основі історичних даних про відвідуваність пацієнтів. Ми все одно продовжували переплачувати за вихід персоналу в дні з низьким попитом.